Pacijent ima 11 institucija za žalbu, nijedna nije "prava"

Analiza je nastala kao nastavak rada Centra na slučaju osječkog ginekologa optuženog za silovanje pacijentice tijekom pregleda, koji je 2024. nastavio raditi u Kliničkom bolničkom centru (KBC) Osijek mjesecima nakon nepravomoćne presude.

Centar je tada, kako kažu, djelovao prema nadležnim institucijama i zahtijevao izmjene zakona kako bi se omogućila hitna reakcija poslodavaca u sličnim slučajevima. Izmjene Zakona o zdravstvenoj zaštiti koje su stupile na snagu 24. srpnja 2025. sada propisuju da poslodavac zdravstvenog djelatnika protiv kojeg se vodi kazneni postupak za djelo protiv spolne slobode mora privremeno udaljiti do pravomoćnosti presude, a nakon nje izvanredno ga otkazati u roku od 15 dana.

Analiza Centra pravno mapira svih 11 institucija kojima se hrvatski pacijent može obratiti sa svojom pritužbom, od ravnatelja zdravstvene ustanove, preko županijskih povjerenstava, Ministarstva zdravstva i Hrvatskog zavoda za zdravstveno osiguranje, do strukovnih komora te čak četiri različita ureda pravobranitelja, pučkog i onih za ravnopravnost spolova, osobe s invaliditetom i djecu. Rokovi za postupanje pritom variraju od osam do 60 dana, ovisno o instituciji.

Centar: Odbijen pristup podacima, udruga šuti o broju prijava

Iz Centra za mir navode da od svibnja 2025. pokušavaju dobiti uvid u dokumentaciju zdravstveno-inspekcijskog nadzora u KBC-u Osijek i podatak o broju pacijentica koje je pregledao spomenuti liječnik, no Ministarstvo zdravstva i bolnica taj su zahtjev više puta odbili, pozivajući se na zaštitu osobnih podataka i povezanost s kaznenim postupkom. Iako je povjerenik za informiranje više puta utvrdio da Ministarstvo mora raspolagati traženim aktom i proslijediti zahtjev nadležnom tijelu, podaci do danas nisu dostupni.

Centar navodi i da je Hrvatska udruga za promicanje prava pacijenata (HUPPP), prema medijskim objavama, zaprimila više od 300 prijava protiv istog liječnika, no da unatoč opetovanim zahtjevima Centra nije htjela otkriti kada su prijave zaprimljene niti jesu li o njima obaviješteni Ministarstvo zdravstva i Hrvatska liječnička komora. "Ovo dodatno ukazuje na nefunkcionalnost i netransparentnost postojećeg sustava zaštite prava pacijenata", ističu iz Centra.

Dvije preporuke kao prioritet

Analiza sadrži niz preporuka za unaprjeđenje sustava, no iz Centra kao ključne izdvajaju dvije: donošenje jedinstvenog postupovnog okvira za pritužbe pacijenata i uspostavu jedinstvenog nacionalnog sustava za njihovo podnošenje i praćenje. "Analiza je pokazala da problem hrvatskog sustava nije u tome što pacijent nema kome podnijeti pritužbu, nego gotovo suprotno, postoji velik broj mogućih tijela, različitih pravnih osnova, postupaka i ovlasti, bez dovoljno jasne procesne arhitekture", navode.

Drže da bi jedinstveni sustav trebao funkcionirati kao portal na kojem pacijent opisuje problem, nakon čega sustav sam određuje nadležno tijelo, prosljeđuje mu predmet i omogućuje praćenje statusa. Riječ bi bila o aplikaciji izrađenoj po narudžbi, financiranoj kroz projekt, koju bi zatim održavali stručnjaci zaposleni pri Ministarstvu zdravstva.

Odgovarajući na pitanje trebaju li javne bolnice preuzeti prakse privatnih klinika, iz Centra pojašnjavaju da ne bi bilo realno očekivati jednako kratke rokove, s obzirom na veličinu i složenost javnog sustava, ali da bi bolnice trebale preuzeti "kulturu brzog odgovora, jasne komunikacije i shvaćanja pritužbe kao prilike za poboljšanje kvalitete usluge". Slično, ne predlažu ni jedinstven rok za sve institucije, nego minimalne standarde poput potvrde primitka pritužbe u roku od osam dana i rješavanja u roku od 30 dana, uz mogućnost produljenja do 60 dana za složenije slučajeve.

Pravobraniteljica: Pacijenti moraju sami "loviti" zdravstveno osoblje

Ured pučke pravobraniteljice potvrdio je Hini da su pritužbe u području zdravstva posljednjih godina među najzastupljenijima, a lani ih je zaprimljeno 525.

Iz Ureda navode da se pritužbe najčešće odnose na otežanu dostupnost zdravstvenih usluga, nedostatak liječnika, duge liste čekanja i nedovoljnu informiranost pacijenata o vlastitom zdravstvenom stanju. "Teško se oteti dojmu da, umjesto da sustav vodi pacijenta, pacijenti se, nerijetko s teškim dijagnozama, moraju sami snalaziti, tražiti termine i mjesta gdje pretrage mogu obaviti, kao i 'loviti' zdravstveno osoblje kako bi dobili više informacija o svom zdravstvenom stanju", ističu iz Ureda.

Pravobraniteljica se slaže s ocjenom da postojeći sustav, uređen kroz dva odvojena zakona s različitim procedurama i nadležnim tijelima, unosi nesigurnost kod građana. U Izvješću za 2025. već je preporučila Ministarstvu zdravstva da izda naputak zdravstvenim ustanovama o boljem informiranju pacijenata, kao i podsjetnik na zakonsku obvezu odgovora na pritužbu u roku od osam dana.

Na pitanje o jedinstvenoj digitalnoj platformi, iz Ureda odgovaraju da bi ona mogla biti koristan dio nadogradnje sustava, ali upozoravaju da ne smije postati jedini način podnošenja pritužbi, s obzirom na to da su ruralna područja i otoci i dalje znatno ispod prosjeka EU-a po pokrivenosti brzim internetom, a petina građana živi u riziku od siromaštva.

Piše: Tonka Vuković