U prvom dijelu članka ćemo umjesto uvoda reći nešto više općenito o sklapanju ugovora. Zakon o obveznim odnosima (NN 35/05., 41/08., 125/11., 78/15., 29/18., dalje u tekstu: ZOO) uređuje sklapanje ugovora kao i prava i obveze ponuditelja i ponuđenika prilikom davanja i prihvaćanja ponuda te oblik i način slanja ponude i prihvata ponude.
Za sklapanje ugovora važno je da su stranke izjavile svoju volju, bilo riječima, uobičajenim znakovima ili drugim ponašanjem (konkludentnim radnjama) iz kojeg se može zaključiti postojanje i sadržaj volje te identitet davatelja izjave. Zakonom je izričito propisano da se izjava volje može dati i pomoću različitih komunikacijskih sredstava, dakle i putem e-maila, faksa, poruke i sl.
U moderno vrijeme većina komunikacije ugovornih strana odvija se upravo elektroničkim putem. ZOO propisuje da je ugovor sklopljen elektroničkim putem onda kada su se ugovorne strane suglasile o bitnim sastojcima ugovora. Koji su bitni sastojci ugovora, ovisit će prije svega o tome o kakvom ugovoru je riječ. Tako je primjerice kod ugovora o kupoprodaji važno da se stranke suglase o predmetu kupoprodaje i kupoprodajnoj cijeni, kod ugovora o djelu su to obavljanje određenog rada i plaćanje naknade, dok su bitni sastojci ugovora o zakupu predmet zakupa i visina zakupnine, ugovora o najmu predmet najma i visina najamnine i sl.
Smatra se da je ponuditelj dao ponudu kada je određenoj osobi ili više neodređenih osoba predložio sklapanje ugovora i ako je u ponudi naveo sve bitne sastojke tog ugovora. Čak i kada su se stranke suglasile samo oko bitnih sastojaka ugovora, a dogovorile su se da će sporedne točke riješiti kasnije, smatra se da je ugovor sklopljen. Ponuditelj je vezan ponudom, osim ako tu obvezu nije izričito isključio ili ako to ne proizlazi iz okolnosti posla, a ponude u kojima je određen rok za prihvat obvezuju ponuditelja samo do isteka tog roka. Drugi važan trenutak kod sklapanja ugovora je prihvat ponude, budući da se smatra da je u tom trenutku sklopljen ugovor. Ponuda je prihvaćena kada ponuditelj primi izjavu da ponuđenik ponudu prihvaća, kada plati cijenu, pošalje stvar ili učini nešto što se s obzirom na ponudu, raniju praksu ili običaje može smatrati prihvatom. Šutnja ponuđenika se u načelu ne smatra prihvatom ponude te će samo u iznimnim slučajevima, kada postoji stalna poslovna veza ponuđenika i ponuditelja, ili kada se osoba ponudi drugom da izvršava naloge za obavljanje određenih poslova, ponuđenik biti obvezan ponudom.
Kada se radi o sklapanju ugovora valja istaknuti da ZOO prihvaća načelo neformalnosti što znači da za valjanost ugovora nije bitno je li ugovor sklopljen u pisanom obliku, a eventualne iznimke su izričito propisane zakonom npr. ugovor o kupoprodaji nekretnina i ugovor o najmu za koje je ZOO-om izričito propisano da se obvezno moraju sklopiti u pisanom obliku. U situacijama kada stranke nisu sklopile ugovor u valjanom obliku, ali su se suglasile o bitnim sastojcima ugovora i isti su u cijelosti ili barem u pretežnom dijelu ispunile, moguće je sukladno članku 294. ZOO-a osnažiti odnosno konvalidirati takav ugovor. Svaka ugovorna strana može u sudskom postupku zahtijevati da sud utvrdi da je takav ugovor valjan i da proizvodi pravne učinke te na taj način zaštititi svoja prava. Ovo je prvenstveno važno kod ugovora o kupoprodaji nekretnina s obzirom da se bez ugovora sklopljenog u pisanog u obliku nije moguće uknjižiti kao vlasnik nekretnine u zemljišnoj knjizi, što je preduvjet za stjecanje prava vlasništva.
Smatra se da potrošače kao slabije stranke u obveznim odnosima treba posebno zaštiti. Nastavno na navedeno, ističe se da su prava i obveze potrošača u svezi s ugovorima sklopljenim na daljinu s trgovcima uređena posebnim zakonom – Zakonom o zaštiti potrošača (NN 41/14., 110/15., 14/19., dalje u tekstu: ZZP). Stoga se ranije navedene odredbe o davanju i prihvatu ponude ne odnose na potrošače već za davanje i prihvat ponude vrijede druga pravila propisana ZZP-om.
Ugovor na daljinu je ugovor sklopljen između trgovca i potrošača u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu pri čemu se do trenutka sklapanja ugovora te za sklapanje ugovora isključivo koristi jedno ili više sredstava daljinske komunikacije. Sredstva daljinske komunikacije jesu ona sredstva koja su pogodna za sklapanje ugovora između trgovca i potrošača bez istodobne fizičke nazočnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu kao što su adresirani i neadresirani tiskani materijal, univerzalna pisma i dopisnice, tiskane promidžbene poruke s narudžbenicom, katalozi, telefoni s ljudskim posredovanjem i bez njega, radio, videofon, videotekst, telefaks, televizija, internet i elektronička pošta.
Nije dopušteno isporučiti potrošaču proizvod ili pružiti uslugu koju potrošač nije unaprijed naručio, ako je riječ o naplatnom poslu. Ako trgovac pošalje potrošaču određeni proizvod, smatra se da je taj proizvod promidžbeni dar trgovca.
Smatra se da je ništetna odredba u uvjetima poslovanja trgovca ili ponudi poslanoj bez prethodne narudžbe potrošača prema kojoj bi šutnja potrošača značila prihvat ponude.
Ako je u vezi s ugovorom sklopljenim na daljinu zlouporabljena kreditna ili debitna kartica određenog potrošača, oštećeni je potrošač ovlašten zahtijevati storniranje plaćanja ako je plaćanje već izvršeno, potrošač ima pravo zahtijevati od trgovca da mu vrati ili nadoknadi plaćeni iznos uvećan za zatezne kamate.
Specifičnosti sklapanja ugovora na daljinu su sljedeća prava i dužnosti: pravo na jednostrani, bezrazložni raskid ugovora, dužnost obavještavanja, dužnost ispunjenja ugovora u roku, prebacivanje tereta dokaza i kolektivna zaštita interesa potrošača.
U primjerenom roku prije sklapanja ugovora potrošač, sukladno članku 57. ZZP-a, mora biti upoznat sa sljedećim predugovornim obavijestima:
"1. glavnim obilježjima robe ili usluge, u mjeri u kojoj je to prikladno s obzirom na robu ili uslugu te medij koji se koristi za prijenos obavijesti,
2. svojem nazivu i sjedištu, telefonskom broju te, ako postoji, adresi elektroničke pošte,
3. ako je primjenjivo, nazivu i sjedištu trgovca u čije ime i/ili za čiji račun nastupa,
4. zemljopisnoj adresi mjesta svojeg poslovanja, odnosno zemljopisnoj adresi mjesta poslovanja trgovca u čije ime i/ili za čiji račun on nastupa, a na koju potrošač može nasloviti svoje pritužbe, ako je to mjesto različito od sjedišta iz točke 2.,
5. maloprodajnoj cijeni robe ili usluge, a ako priroda robe ili usluge ne omogućava da cijena bude izračunata unaprijed, o načinu izračuna cijene te, ako je primjenjivo, ostalim troškovima prijevoza, dostave ili poštanskih usluga, odnosno o tome da ti troškovi mogu biti naplaćeni, ako ne mogu biti razumno izračunati unaprijed,
6. troškovima uporabe sredstava daljinske komunikacije u svrhu sklapanja ugovora, ako se ti troškovi ne zaračunavaju po osnovnoj tarifi,
7. uvjetima plaćanja, uvjetima isporuke robe ili pružanja usluge, vremenu isporuke robe ili pružanja usluge te, ako postoji, načinu rješavanja potrošačkih pritužbi od strane trgovca,
8. uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora kao i o obrascu za jednostrani raskid ugovora sukladno članku 74. stavku 1. ZZP-a, u slučajevima u kojima to pravo postoji,
9. tome da je potrošač dužan snositi troškove vraćanja robe u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 72. ZZP-a, odnosno, o troškovima vraćanja robe, u slučaju da kod ugovora sklopljenih na daljinu roba zbog svoje prirode ne može biti vraćena poštom na uobičajen način,
10. tome da će, u slučaju da iskoristi svoje pravo na jednostrani raskid ugovora iz članka 72. ZZP-a, nakon što je postavio zahtjev u skladu s člankom 64. ili člankom 70., potrošač biti dužan platiti trgovcu razumni dio cijene sukladno članku 77. stavku 7. ZZP-a,
11. tome da se potrošač ne može koristiti pravom na jednostrani raskid ugovora iz članka 72. ZZP-a, u slučajevima u kojima je temeljem članka 79., to pravo isključeno, odnosno o pretpostavkama pod kojima potrošač gubi pravo na jednostrani raskid ugovora,
12. postojanju odgovornosti za materijalne nedostatke,
13. uslugama ili pomoći koji se potrošaču nude nakon prodaje te uvjetima korištenja tih usluga ili pomoći, ako ih trgovac pruža, kao i o eventualnim jamstvima koja su izdana uz robu ili uslugu,
14. postojanju odgovarajućih pravila postupanja trgovca, kako su definirani člankom 5. točkom 18. ZZP-a,
15. trajanju ugovora, ako je ugovor sklopljen na određeno vrijeme, odnosno uvjetima otkaza ili raskida ugovora koji je sklopljen na neodređeno vrijeme, odnosno koji se automatski produžuje,
16. minimalnom roku u kojem je potrošač vezan ugovorom, ako postoji,
17. pologu ili drugom financijskom osiguranju koje je potrošač na zahtjev trgovca dužan platiti ili pribaviti, kao i o uvjetima plaćanja toga pologa, odnosno uvjetima pribavljanja drugog financijskog osiguranja,
18. ako je primjenjivo, funkcionalnosti digitalnog sadržaja, uključujući potrebnim mjerama tehničke zaštite tih sadržaja,
19. ako je primjenjivo, interoperabilnosti digitalnog sadržaja s računalnom ili programskom opremom za koju trgovac zna ili bi morao znati,
20. mehanizmima izvansudskog rješavanja sporova, odnosno o sustavima za obeštećenje, te načinu kako ih potrošač može koristiti.”
Ranije navedene odredbe odnose se i na ugovore koji imaju za predmet digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na tjelesnom mediju. Obavijesti čine sastavni dio ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija ili ugovora sklopljenog na daljinu i ne mogu se mijenjati osim ako su se strane izrijekom drukčije sporazumjele.
Ako je ugovor izvan poslovnih prostorija ili ugovor na daljinu sklopljen na neodređeno vrijeme ili je njime ugovorena pretplata, ukupna cijena točke 5. odnosi se na ukupne troškove u pojedinom obračunskom razdoblju. Ako je u tako sklopljenom ugovoru ugovorena fiksna naknada, ukupna cijena točke 5. uključuje i ukupne mjesečne troškove. Ako u ugovoru ukupna cijena ne može biti razumno izračunata unaprijed, potrošač mora biti obaviješten o načinu izračuna cijene. Ukoliko trgovac ne obavijesti potrošača o dodatnim troškovima predviđenima u točkama 5. i 9., potrošač nije dužan snositi te troškove. Obavijest iz ovoga članka mora biti napisana na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika.
Potrošač mora dobiti prethodnu obavijest na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju te mora biti čitka i napisana jednostavno i razumljivo.
Trgovac je dužan ispuniti ugovor o prodaji robe ili obavljanju usluge sklopljen na daljinu u roku od 30 dana od dana kad mu je potrošač poslao narudžbu, osim ako su strane drukčije odredile. Ne ispuni li trgovac ugovor u roku, pa makar i zbog toga jer naručeni proizvod nema na zalihi ili nije u mogućnosti pružiti naručenu uslugu, mora potrošača o tome obavijestiti, a potrošač može, po svom izboru, izjaviti da raskida ugovor ili ostaviti trgovcu primjereni naknadni rok za ispunjenje. Odluči li se potrošač, raskinuti ugovor trgovac mu je dužan vratiti plaćeno što je moguće prije, a najkasnije u roku od 30 dana otkada je nastupilo zakašnjenje, uvećano za zatezne kamate.
U parničnom postupku pokrenutom protiv trgovca ili operatora sredstava daljinske komunikacije zbog povrede prava potrošača teret dokaza u pogledu postojanja prethodne obavijesti, pisane potvrde prethodne obavijesti i pridržavanja rokova ispunjenja ugovora sklopljenog sredstvima daljinske komunikacije je na trgovcu, odnosno operatoru sredstava daljinske komunikacije.
U slučaju sklapanja ugovora o uslugama na daljinu putem telefona trgovac je dužan potrošaču dostaviti ponudu na trajnom mediju na način kojim će nedvojbeno biti moguće utvrditi trenutak zaprimanja ponude. Ugovor se smatra sklopljenim kad potrošač, nakon primitka ponude, dostavi trgovcu potvrdu svoje suglasnosti o sklapanju ugovora. Teret dokaza o zaprimanju potvrde suglasnosti je na trgovcu.
Potrošač ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu u roku od 14 dana. U slučaju sklapanja ugovora o kupoprodaji, rok od 14 dana započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, roba koja čini predmet ugovora predana u posjed. Ako je jednom narudžbom potrošač naručio više komada robe koji trebaju biti isporučeni odvojeno, odnosno ako je riječ o robi koja se dostavlja u više komada ili više pošiljki, rok iz stavka 1. ovoga članka započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed zadnji komad ili zadnja pošiljka robe. Ako je ugovorena redovita isporuka robe kroz određeni period, rok od 14 dana započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed prvi komad ili prva pošiljka robe. U slučaju sklapanja ugovora o uslugama, ugovora o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neograničenoj količini te isporuci toplinske energije, kao i u slučaju sklapanja ugovora kojemu je predmet digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, rok od 14 dana započinje teći od dana sklapanja ugovora.
Nastavno na novine ZZP-a, Hrvatska regulatorna agencija za mrežne djelatnosti (HAKOM) donijela je dopune i izmjene sektorskih propisa koji jasnije definiraju određene izazove s kojima su se korisnici dosad suočavali u pretplatničkim odnosima s operatorima. Najvažnije novosti tiču se sklapanja i raskida ugovora, skraćivanja ili definiranja rokova u kojima operatori moraju nešto obaviti na zahtjev korisnika, kvarova, univerzalne usluge i mjerenja brzine interneta u pokretnim mrežama.
Tako su od 1. siječnja 2020. godine operatori obvezni omogućiti raskid pretplatničkog ugovora na isti način (putem istih kanala komunikacije) na koji omogućavaju sklapanje ugovora. U svojim općim uvjetima poslovanja obvezni su detaljno navesti načine na koje korisnici mogu zatražiti raskid pretplatničkog ugovora, što uključuje i mogućnost raskida elektroničkim putem i putem telefona te navesti je li za raskid potrebna određena dokumentacija, odnosno podaci za identifikaciju korisnika te o kojoj se dokumentaciji i podacima radi.
Značajna izmjena je i raskid bez plaćanja naknade za prijevremeni raskid. Naime, ako korisnik sklapa ugovor u poslovnici, a u dokumentaciji koju potpisuje obveže se proučiti opće uvjete poslovanja ili ostale sastavne dijelove ugovora poput cjelokupnog cjenika naknadno, primjerice preuzimanjem putem interneta, tada ugovor može raskinuti bez plaćanja naknada za raskid ako u sljedeća tri radna dana jasno izjavi da se s uvjetima ne slaže i da odustaje od ugovora.
Za kraj umjesto zaključka, iznosimo sažetak relevantne sudske prakse vezano uz sklapanje ugovora na daljinu.
Prvenstveno, u nastavku je citiran suštinski dio presude Županijskog suda u Puli, Gž 1164/2019-2 od 14. veljače 2020. godine u kojoj je problematizirano nedostavljanje korisniku sklopljenog ugovora na daljinu, a za što je teret dokaza na trgovcu. Posljedica nedostavljanja predmetnog ugovora u konkretnom slučaju je ukidanje platnog naloga sadržanog u javnobilježničkom Rješenju o ovrsi.
“Prvostupanjski sud je ukinuo platni nalog sadržan u rješenju o ovrsi na temelju vjerodostojne isprave te odbio tužbeni zahtjev tužitelja sa utvrđenjem u bitnome da tuženik nije potpisao zahtjev za zasnivanjem pretplatničkog odnosa sa tužiteljem jer tužitelj nije dokazao da je dostavio tuženiku potvrdu o sklapanju navedenog ugovora na daljinu već je tu potvrdu dostavio na adresu:..., koja je adresa G. D., a ne adresa tuženika, te da je tuženik obavijestio policiju da je žrtva kaznenog djela počinjenog od strane G. D. koji mu je ukrao osobnu iskaznicu, te sa više pravnih osoba zaključivao temeljem njegovih podataka ugovore na daljinu. Slijedom navedenoga je prvostupanjski sud ukinuo platni nalog sadržan u rješenju o ovrsi jer je utvrdio da ugovor između parničnih stranaka nije nikada zaključen. Takva odluka prvostupanjskog suda je pravilna i zakonita i nije dovedena u pitanje žalbenim navodima žalitelja.”
Konačno, Upravni sud u Splitu je u presudi Usl-287/19-2 od 2. lipnja 2020. godine u bitnome istaknuo sljedeće:
“Ocjenjujući zakonitost osporavanog rješenja po ocjeni ovog Suda u konkretnom slučaju i predmetnoj upravnoj stvari nije povrijeđen zakon na štetu tužitelja već je na pravilno utvrđeno činjenično stanje pravilno primijenjeno materijalno pravo.Ovo stoga što je iz stanja i sadržaja spisa tuženog tijela razvidno i kao nesporno utvrđeno da je HAKOM, ovdje tuženik, u postupku koji je prethodio donošenju osporavanog rješenja utvrdio da H. T. d.d., ovdje zainteresirana osoba, nije dokazala da je korisnik, ovdje tužitelj, pravodobno i pravovaljano zaprimio odgovarajuću obavijest o sklapanju pretplatničkog ugovora na daljinu uz ugovornu obvezu na razdoblje od 24 mjeseca za Poslovni Ultra MAX2 paket, a koja činjenica među strankama nije sporna.Također je razvidno i kao nesporno utvrđeno da HT d.d., ovdje i zainteresirana osoba, postupila po zahtjevu tužitelja i izvršila ažuriranje ugovorne obaveze bez zaduženja naknade za prijevremeni raskid, odnosno da tužitelj više nema aktivnu ugovornu obavezu spornog Poslovnog Ultra MAX2 paketa iz siječnja 2018., te da je vraćen na raniji pretplatnički odnos koji je naplaćivan po istoj cijeni kao i sporno aktivirani korisnički paket, te da je tužitelj kao korisnik mogao u svakom trenutku zatražiti raskid ugovora ili promjenu paketa, slijedom čega je po ocjeni ovog Suda tuženik pravilno zaključio kako u odnosu na zahtjev tužitelja kojim osporava sklapanje i aktiviranje spornog ugovornog odnosa, više ne postoje pravne pretpostavke za vođenje postupka, slijedom čega je tuženo tijelo pravilno postupilo kada je obustavio postupak u smislu odredbe članka 46. stavka 5. ZUP-a, a kako je to riješeno točkom I. izreke osporavanog rješenja. Nije osnovan ni tužbeni navod tužitelja da je posljedica činjenice da HT d.d. tužitelja nije obavijestio o aktivaciji kako bi tužitelj koristio svoje zakonsko pravo raskida ugovora bez naknade, da tužitelj u vremenskom razdoblju od 12 mjeseci nije bio u mogućnosti raskinuti ugovorni odnos, te da je posljedično bio u obvezi 12 mjeseci plaćati operateru mjesečnu naknadu za ugovornu obvezu koju isti nije ugovorio, radi čega smatra da ima pravo na povrat svih neopravdanih novčanih iznosa.”
Ivan Vidas, struč. spec. oec.
